全球首家无人酒店“解雇”机器人 人工智能背后的难题

2015年7月，全球首家全机器人服务酒店——奇怪酒店(Henn na Hotel)在日本长崎开业。

2018年11月14日，北京，海底捞第一家智慧餐厅营业。这家从策划到筹备耗时3年的高科技餐厅，对顾客点餐后的配菜、出菜、上菜环节都进行了人工智能化改造。视觉中国

法治周末记者 张贵志

无人超市、无人餐厅、无人酒店……可以说，这些象征着人工智能科技的每一次诞生，都会吸引大批人的关注和尝试。就如同马云2017年的无人超市和2018年年底的无人酒店，开业时热闹非凡，吸引了众多好奇的人前往体验。

在人工智能的时代，不少科技公司，例如Google、Amazon、LG等，近年都积极研发服务型机器人，大有在生活和商业应用等方面取代传统行业员工的趋势，引来不少人担心失业等社会话题。

在每一次无人超市、无人酒店、快递机器人等投运时，更是有不少网友感慨：“如果这种模式真的成功，又要有多少人失业?”

就在国内第一家无人酒店——阿里的菲住布渴开业不到两个月，全球第一家机器人酒店——位于日本长崎豪斯登堡的奇怪酒店在经营3年多后，“解雇”了243名机器人员工，重新聘用人类，原因是机器人只是增添麻烦，并未能将工作做好。

法治周末记者调查发现，不仅是日本的奇怪酒店里的机器人麻烦不断，阿里的菲住布渴酒店自开业以来就差评不断，众多旅客反映：住店期间没能体验到机器人服务(酒店解释为机器人坏了)、还是服务员提供服务、机器不灵敏、技术不成熟、房间小、价格贵等成了旅客们吐槽的主要问题。

曾经轰动一时，称要改变零售模式的无人超市，如今大多数都已纷纷关门。

全球首家无人酒店“解雇”机器人

2015年7月，全球首家全机器人服务酒店——奇怪酒店(Henn na Hotel)在日本长崎开业，酒店的服务人员由10个仿人机器人组成。

门口有位负责迎宾的机器人，一进大厅，前台是3个“机器人”，中间是位长着一张传统东方女性面庞的年轻女性，两边是两只小恐龙机器，他们与客人能够用眼神交流、阅读肢体语言和应对谈话，甚至精通多国语言，如中文、英文、韩文和日文。除了常规的入住退房流程，客人还能和它们说说天气、谈谈风景。

办好入住手续，可以把行李寄存在寄放处，也可以让行李机器人带客人去房间。进房门不再是刷卡，而是“刷脸”。

每个房间都有一个萌萌的客房管家机器人，她能告诉客人明天的天气。整个房间的电器也都由机器人来控制，只需躺在床上喊一声“开灯”，灯就会自动开了。

“奇怪的酒店”的创办对酒店来说，既能把机器人作为噱头吸引顾客，又通过无人化管理节约了人力成本，还缓解了用工荒。

因人力成本的削减，使得这家酒店的定价相当于同等规模酒店的百分之三十左右，在降低了入住价格的同时，还能还能让旅客体验新奇的机器人服务。奇怪酒店开业3年多以来，可以说是风光无限，赢尽了曝光率和知名度。

该酒店当时声称，机器人会负责帮助客人办理入住和退房手续，为客人存放行李。酒店总裁曾期望，最终九成的服务是由机器人负责。

但经过3年的经营，奇怪酒店最近陆续“解雇”了243个机器人。大部分被“炒鱿鱼”的机器人是在客房内名为Churi服务助理。Churi外貌如同可爱的玩偶，作用是回答客人关于当地旅游资讯的问题，例如，主题公园的开放时间，某个附近的景点应该如何前往，但结果是Churi经常无法理解客人的意思，给出错误或者完全无关的答案。不少客人最终要四处寻找酒店的人类服务员询问，才能解决问题。

另外，办理客人入住手续的机器人经过3年的“教导”，仍然不能单独完成复印客人护照的工作，最后又要由人类服务员帮助完成。

行李机器人，损耗率极高，而且不是每一间客房都能够到达。在高成本，低效率之下，奇怪酒店决定重新雇用人类做服务员。

奇怪酒店体现着日本最先进、最高效、最节能的全自动化智能服务的酒店风范，如今却抛弃机器人，也打破了人们对无人酒店的美好想象。

国内首家无人酒店遭吐槽

近年来，阿里一直在致力于人工智能领域的发展。在2017年相继推出无人超市、无人餐厅后，阿里于2018年11月宣布无人酒店开业，同年12月正式营业，接待客人。

阿里推出的国内首家无人实体酒店名称为：菲住布渴(FlyZoo Hotel)，阿里内部代号为“未来酒店”，位于阿里巴巴大本营杭州西溪园区东侧。

根据网上宣传，未来酒店没有一个服务员，没有大堂经理，没有前台，甚至就连扫地阿姨都没有，所有的工作交给了智能机器人。

客人到达酒店之后，看到的不是酒店服务员，而是一个身高1米的机器人。拿出有效证件放在“自助入住机”验证口旁边进行入住登记。机器就开始对客人进行人脸识别，这时后台就会对接公安系统确定住户身份信息。随后，客人的个人信息就会被传递到酒店内各场景。入住过程，甚至不超过一分钟。

这意味着客人的脸成了一张通行证，只需刷脸就能享受酒店的所有服务。乘坐电梯只需刷下脸即可把客人带到入住楼层，在房间门口同样刷脸，房门即启，无需房卡。

进入房间，客房里的管家“天猫精灵”智能音箱就被唤醒，“天猫精灵”能够听懂中文普通话语音指令，客人可直接对室内温度、灯光，窗帘、电视等进行语音控制。还可以发出送餐、送水等客房服务指令，会有机器人将服务送到客房。

除了这些之外，未来酒店的健身房、酒店、餐厅等公共场所，统统智能化，客人刷脸即可。

退房时，客人只需在手机上操作，系统就会弹出客人的所有消费金额，点击确认，随时离店。

从未来酒店的宣传来看，该酒店是一家科技感十足的星级酒店，但记者查阅了一下阿里旗下的飞猪旅行上关于该酒店的点评，发现从2018年12月至2019年2月的138个点评中，有好评，也有很多吐槽。作为国内的首家无人酒店，记者重点选取了与人工智能有关的评论。

一位叫赵*心的客人说：在办理入住等流程和传统的酒店餐厅没什么区别，后面机器人也没有互动。

不*信的客人直言：没有体验到机器人任何服务或互动，进门登记也是找的服务员，没有所谓的人脸识别，完全没有体验到宣传的高科技。

署名h***i客人称：刷脸服务和房间的“天猫精灵”服务方便，但送餐机器人慢。

而z***u则称，他是冲着高科技无人服务的卖点来的，结果办理入住还是需要大堂经理，人脸识别成功率不高，“天猫精灵”接受指令也不靠谱，餐厅也是服务员服务，本来应该由机器人送的东西，但说机器人出问题了改由人工送。在整个入住期间，机器人就像个摆设，全由人工服务。

怨*虫留言：入住办理了半个小时，机器人全坏。

还有的旅客吐槽称，“天猫精灵”十呼九不知，还有一次没响应。酒店没有停车场、房间小、差，物不所值等，与高科技酒店相差甚远，但也有很多旅客对该酒店满意的。大家评价几乎一致的是该酒店员工的服务态度好。

在此期间入住的客人很多都是未来酒店在去年“双十一”做活动时预定的房间，大多数预定的房间价为1399元一间，几乎都是冲着机器人服务来体验一下的。

根据飞猪旅行官网公布，未来酒店的挂牌价从999元至2332元不等。

无人超市已近销声匿迹

“拿了就走、自动识别、即走即付。”

2017年7月1日，马云的第一家24小时无人超市在上海落地后，又分别于同年7月2日、7日在深圳、杭州落户两家无人超市。

自此，马云在国内掀起了无人超市的浪潮。但无人零售的模式并非马云独创，早在2016年8月之前，国内第一个无人超市——缤果盒子就落地广东，美国电商巨头亚马逊在同年12月开设无人零售便利店Amazon Go(供内部员工试用)，在经历了14个月的“内测”后，亚马逊位于西雅图的无人超市Amazon Go才正式营业。

无人零售在国内突然闯进大众视野后，不少创业者迅速投入到无人超市领域。2017年8月，苏宁在南京总部开出首家无人店——“苏宁体育Biu”。

紧接着，GOGO、便利蜂、京东分别于同年9月、10月、11月推出无人超市、无人便利店。电商巨头的纷纷入场，缤果盒子进一步加快铺设网点，线下落地40余家门店;EasyGo未来便利店获得千万级战略投资，来势凶猛。

可能会有人认为，超市里面没有服务员就会降低人工成本，公司也能获得更多的利润，但事实并非如此，GOGO在推出无人超市时，为了打造一个入口和一个专用的结算通道，团队需要做31项优化，而且还要有一整套完善的VI引导标识系统，这些不仅需要耗费大量的时间成本，更多的是在烧钱，需要的费用一点也不比人工成本低。

2017年9月，上海地区首家落地的缤果盒子无人便利店因天太热，货架上的甜甜圈等食品扛不住40度气温宣布停业。

2018年年初，GOGO在成都的两家无人超市仅营业4个月即宣布暂停营业。不少无人超市和无人便利店也纷纷关闭。

当初，马云与娃哈哈集团董事长宗庆后宣布“未来几年，将在全国建10万家无人超市”的豪言，也因无人超市的纷纷倒闭无疾而终。马云在杭州的无人超市也不像原来红火。

有人对国内无人超市过山车似的形势进行分析，刚开始，很多人只是觉得新鲜，想去体验一下无人超市。

但慢慢发现，无人超市的东西没有正常超市的多，价格也不便宜，服务不到位，如果买错东西或有质量问题，不知如何退换。

业内人士称，无人超市瞬间凋落，与技术有很大关系，Amazon Go虽然经过14个月的测试才正式面向公众营业，但它的扩张也非常谨慎。曾有媒体报道，Amazon Go店内人员过多时，店内的自动追踪识别系统会出现“崩溃”。还有家长带着小孩在店内购物，小孩随手拿了商品该如何被准确追踪并记录下的问题。

曾位于上海欧尚总部的“缤果盒子”的无人超市，也被曝出机器识别错误问题。一名女士在购买盒装凉茶时，系统将其中一盒识别成了瓶装冰红茶。另有一名男士在结账时没有注意到有一件商品未识别出，出门时就响起了警报，当他折返回去重新支付时，系统一直出现错误，已支付过的商品又被重新计入总额中。

实际上，Amazon Go的门店里依然有几名员工，负责检查货架上的酒品和在鲜食商品区域制作食品，以及给货架补货。

同样，在最近两年很火的无人餐厅也没有想象中的那样美好。2018年11月，海底捞斥资1.5亿元打造的首家“无人餐厅”在北京正式营业。有关宣传说，店里没有洗菜工、没有配菜员、没有传菜员，酒水配送员不见了，就连表演小哥和美甲擦鞋的服务员都不见了，店长被弱化了……

但是据体验者观察，这家“无人餐厅”仍有昔日穿梭不息的服务员。而海底捞的亮点——魔幻扯面仍由服务员来完成。

机器学习也没有达到人类的能力

有业内专家称，其实现在国内有不少酒店都增设了机器人服务，不过大多数还只是“机器”，称不上“人”，它们只是被设定了程序化思维，只能执行一些简单的指令。国外媒体的报道也揭示出了其中真正的原因。

国外的一些人工智能实验反复表明，当前人工智能框架中存在一个非常真实的缺陷。在过去的几年里，已经有越来越多的例子表明，机器人可以被误导，看见或听见根本不存在的东西。如果出现“噪音”会干扰到人工智能的识别系统，就可能产生误觉。在最坏的情况下，他们可能会因“幻觉”导致危险的场景，尽管停车标志在人眼中清晰可见，但机器却未能识别出来。人工智能领域工作者将这些小故障描述为“对抗性的例子”，或者有时更简单地说是“怪异事件”。

美国麻省理工学院的计算机科学家阿塔利对英国一家媒体表示：“我们可以把这些东西看作是人工智能网络会以某种方式处理的输入信息，但机器在看到这些输入信息后会作出一些意想不到的反应。”

以看物体为例，阿塔利自己已经证明，将一张猫的图像稍加改动，人眼看来仍是一只标准的猫，却被所谓的人工智能神经网络误解为是鳄梨酱。

最近，阿塔利和他的同事们把注意力转向了实际物体。发现只要稍微调整一下它们的纹理和颜色，他的团队就可以骗过人工智能，把这些物体认作别的东西。在一个案例中，棒球被误认为是一杯浓缩咖啡，而在另一个案例中，3D打印的海龟被误认为是步枪。

还有其他例子，他们制造了约200个3D打印物体，这些物体以类似的方式欺骗了机器。今天当我们开始在家里使用机器人、在空中运用自动驾驶无人机、在街道上行驶自动驾驶汽车时，机器人的这种误觉开始抛出一些令人担忧的可能性。

再说听声音，神经网络并不是唯一使用的机器学习框架，但其他的人工智能框架似乎也容易遭受这些怪异事件的影响。并且不限于视觉识别系统。谷歌大脑正在研发智能机器。谷歌大脑的研究科学家卡里尼说：“在我见过的每一个领域，从图像分类到自动语音识别，再到翻译，神经网络都可能受到攻击，导致输入信号被错误分类。”

卡里尼作了展示，加上一些摩擦的背景噪音后，“没有数据集的文章是无用的”这句话的读音，机器会误译为“好，谷歌要浏览evil.com”。而且它不仅限于语音讲话。在另一个例子中，巴赫的第一号无伴奏大提琴组曲(Cello Suit 1)中的一段音乐节选被记录为“语言可以嵌入音乐”。在卡里尼看来，这些对抗性的例子“最终证明，哪怕在非常简单的任务上，机器学习也没有达到人类的能力”。

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