联通好服务用心为客户——记联通一线智网工程师践行为民承诺的工作日常

2023-07-07 13:50:58来源：人民邮电报

6月27日，中国联通“时代集结号”七一主题党日暨国企开放日活动成功举办。会上，中国联通携手中国质量万里行促进会联合推出“联通好服务用心为客户”窗口服务为民承诺活动。本次窗口服务为民承诺活动全面覆盖中国联通五大服务窗口，即营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线、中国联通APP等，通过近二十万一线人员主动承诺、积极践行高品质服务标准，全力驱动窗口服务能力和服务质量再上新台阶。

每一句铿锵的承诺，都落脚于踏实的行动。在我们顺畅用网的背后，有着无数联通一线人员的故事。今天，我们跟随中国联通天津分公司智网工程师小张的脚步，一同体会他对通信网络工作的热情与执着，了解他是如何在日常工作中践行“联通好服务用心为客户”窗口服务为民承诺。

【资料图】

每日巡检，必不可少

8:30，小张准时到岗，开始了一天的工作。他首先打开联通网络APP中的“巡检计划”应用，查看今天的任务安排——对赤峰道局机房和基站进行巡检。小张准备好作业工具出发。

9:00，小张到达机房，按照作业计划要求，逐项对设备的运行情况进行检查，并对执行结果进行拍照备案。完成机房巡检后，小张又前往基站，逐一确认外接天线、防雷接地、塔体紧固等情况，并拍照上传备案。

“巡检工作主要靠的就是责任心和细心，流于形式、应付工作是发现不了隐患问题的，很可能引发事故问题。”小张一边收拾工具，一边介绍说，“联通网络APP是公司面向网络一线人员打造的管理应用，集合了全国网络线APP功能，近期还强化了AI功能，对于我们上传的巡检照片会进行自动识别，如果有任何异常情况，联通网络APP会提醒进一步的处理和上报，大大降低漏检误检概率。”

告警提醒，直接定位

10:20，小张收到一条告警短信提醒：“和平烟台道局AAU1211（AU退服），射频单元维护链路异常告警，工单编号为WXGZ-20230505-245。”小张在联通网络APP的待办中心查看告警详情后，确认接受任务。

10:50，小张来到烟台道局机房，结合告警信息使用收光表进行问题定位，发现是由于光路问题导致的故障。小张迅速更换机房内的光跳线修复了故障。随后，小张通过APP拍照上传并回单，完成排障任务。

12:00，小张又顺利完成了两个基站的巡检任务。

“以前我们收到告警短信后先去现场，然后和后台网管人员协同定位并诊断故障，这需要花费很长的时间。而现在，我们可以在联通网络APP方便地查看设备参数，直接进行原因定位，到现场就可以很快地排除故障，大大节省了时间成本，提高了效率。” 对于如何高效地排除故障，小张有很多感悟，“现在中午有休息时间了，以前忙起来真是连轴转”。午餐和稍事休息后，小张又开始了下午的工作。

接诉即办，用心服务

14:00，小张接到了一个投诉工单，用户反映上网速度变慢。小张马上联系用户了解具体情况，并约定16:00到现场测试和优化网络。小张说：“用户投诉工单要求在24小时内处理完毕，我们一般都第一时间联系用户了解情况，做好安抚工作，约定解决时间，缓解用户的焦虑情绪。”

15:30，小张完成就近两个基站的巡检工作后，根据投诉工单提示的用户位置，一键开启地图导航，16:00准时赶到了用户家中。小张打开联通网络APP中的“无线随心看”应用，查看基站覆盖和网络感知情况，发现小区存在质差分析预警。小张按照建议现场制定优化方案，进行参数调整和优化。

17:00，完成优化后，小张利用一键分析功能进行基础配置和重点指标的六维分析，从覆盖、干扰、资源等几个维度快速核对，观察短板是否有效解决。“‘无线随心看’的一键分析功能非常方便，支持覆盖、速率、视频等测试能力，帮助我们实现精准优化。而且，通过地图的方式呈现故障、感知指标、投诉等信息，让我们一线人员能够即时即视地了解用户使用情况，及时优化存在问题。”小张对这个应用赞不绝口。分析指标都正常后，小张回电用户告知优化结果。在得到用户的满意答复后，小张在联通网络APP上回单，完成了投诉处理工作。

责任重大，使命光荣

17:30，小张结束了一天的辛勤工作，总结道：“现在的忙和以前的忙不一样，以前是效率低，当天工单处理不完，积压多。现在支撑生产场景的工具更加智能化了，工作流程也顺畅了。虽然我做了大量工作，普通人是看不到的，但我负责的机房和基站影响成千上万人的生活和工作，责任重大呀。”

对于大多数普通用户来说，我们能感受到的是畅爽的网络体验，但网络的稳定运行不是一朝一夕就能达成的，需要一线人员不断努力和坚守。作为中国联通网络稳定运行的后盾和保障，像小张这样的智网工程师们默默地奉献着自己的青春和汗水，用实际行动证明自己的价值。“联通好服务用心为客户”不是一句口号，而是每个联通人的使命和信念。

未来，中国联通将持续加强科技创新，贯通生产场景，在数字化转型中实现高质量发展，在用心服务中锻造良好口碑。（编辑/李玥）

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