云南移动以能力中台升级数字化客户服务体验
2023-06-15 09:59:48来源：人民邮电报
(资料图片仅供参考)
近期，中国移动云南公司在数字化客户服务体验方面，完成了数智化的重要升级。云南移动践行以人民为中心的发展思想，本着“客户为根、服务为本”理念，以数智新技术应用为驱动，积极探索智能服务新体验的数智化转型方式，着力构建基于“连接﹢算力﹢能力”的新型服务体系，精耕细作打造优质服务体验，激发“人心红利”。
数据驱动数智化转型是实现企业客户服务数字化的必要路径。在客户服务持续升级的过程中，云南移动借助中国移动能力中台，围绕“减负、提效、赋智、创新”四大目标，集成多项先进技术能力，助力大音平台向数智化快速演进。利用NLP（自然语言处理）、文本分词、情绪识别等能力，封装并创新了情绪体验地图、客户画像、投诉热力图等应用，打造客户满意度识别工具，实现客户满意度及情绪识别的智能化，将客户数据价值进一步深挖。通过持续提升平台关键自主核心智慧能力，推进关键核心技术攻关，不断把创新能力转化为客户数智服务的核心竞争力。同时，引入“磐匠”数字员工能力，打造员工助手小工具，实现工单处理及数据分析的自动化，减轻了一线服务人员的工作负担，提升服务工作效率。
云南移动成功构建以数据为索引、以策略/机制为指导、以流程/平台为支撑的“服务字典”，打造对内执行穿透、对外服务触达的客户服务运营体系，输出服务数智化能力，在内外贯通的组合应用中实现逐层效能递增，将优秀实践经验复用到更多场景，不断探索丰富实践应用，创新迭代运营能力，推动服务管理模式升级，带给客户更好的服务体验。
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