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一线服务绽放奋斗之花记全国五一巾帼标兵岗黑龙江联通伊春市伊美区分公司营业班组

2023-06-14 09:38:30来源：人民邮电报

伊春是一片神奇梦幻的土地，小兴安岭纵贯全境，每年杜鹃花盛开的时候，漫山遍野姹紫嫣红，素有“祖国林都”“红松故乡”“天然氧吧”的美誉。

在小兴安岭的温柔环抱之中，在这充满无限魅力的森林城市，盛开着一簇最美的杜鹃花——全国五一巾帼标兵岗黑龙江联通伊春市伊美区分公司营业班组。

(相关资料图)

多年来，该班组的11名女员工在伊春联通党委的领导下爱岗敬业、争创一流，她们聚焦“用我百倍用心，换您十分满意”的目标，以优质服务和无私奉献精神，深受伊春人民的喜爱。2023年，班组被中华全国总工会评为全国五一巾帼标兵岗。

落实轻触点服务提升服务感知

伊春联通伊美区分公司副总经理兼营业班组主管胡月明表示，营业班组的11名女员工有一个共同的梦想，就是提升服务能力，解决客户最关心的热点难点问题。

为了全面提升服务质量，营业班组多年来始终坚持开展“星级营业员服务”月评比活动，设定服务质量类投诉为0、客户满意度评价好评率98%以上、服务态度类投诉为0、业务受理差错为0等标准，以此激发营业员主动服务意识。她们深入落实推进轻触点服务，为每一名营业员配备极简设备，充分利用互联网化智能中台的强大能力，将营业厅“搬”到客户身边，随时随地为广大客户办理业务。开展扫码预约叫号、免填单业务办理、特殊人群优先办理等服务，在缩短客户受理时长、提升客户服务感知的同时，推动了通信业务快速发展。据了解，2022年，伊美区分公司营业班组业务发展成绩显著，全年完成收入近千万元，获得了省级“高效班组”荣誉称号。

坚持首问负责制提升服务品质

客户刘同礼在营业厅办理业务后感慨地说：“她们不会把问题推给客户，不会让客户多走冤枉路，她们心里装着的是服务无小事。”客户的高度评价来源于伊美区分公司营业班组秉承“服务无小事、点滴显温情”的原则，始终坚持“首问负责制”。对于不在职责范围内的“大事小情”，她们都会从客户的角度出发，第一时间解决问题，直到客户满意为止。

此前，刘同礼来到营业厅办理宽带报停业务，但是由于特殊原因想继续使用2天后停机。对此，营业员杨宇本着“让客户只跑一趟”的服务宗旨，预留好他的身份证复印件，按照客户要求的时间办理了报停业务，得到了客户的高度赞扬。客户丁旭到营业厅帮父母咨询宽带安装，营业员王立杰了解情况后，详细介绍联通千兆宽带的网络优势，通过算账方式帮助客户分析资费，并为其父母办理了主副卡业务。担心客户年纪大了不熟悉智能手机，王立杰放弃午休登门为他们设置手机，连接Wi-Fi，演示应用程序使用方法。被感动的客户第二天就送来了书写“服务一流态度好，业务精湛质量高”的锦旗，表达了深深的谢意。初步统计，2022年，伊美区分公司营业班组累计接到4次来信表扬、20余次来电表扬。

创新管理机制提升服务能力

“伊美区分公司营业班组能够赢得广大客户的认同及赞许，收获显著的企业效益和社会效益，其根源还是高效的管理工作。”伊春联通主管客户服务工作的经理徐勃如是说。为提升素质，营业班组以创建巾帼标兵岗为抓手，坚持由分公司领导组织抓、营业班组长亲自抓的“领导负责制”，常态化开展相关工作。她们按照“全员参与、全过程监督、全方位服务”的管理理念，将各项任务分配到人、逐级落实；定期召开服务检查例行会，分阶段对服务工作进行总结，以规范化、制度化不断推动巾帼标兵岗创建活动的开展。另外，营业班组完善制度建设，出台了《服务质量奖惩办法》《星级服务评定管理办法》等切实可行的制度文件，坚持日督促、月检查、季考评，对于考核“优秀”的员工给予奖励，对于考核“不合格”的员工重新进行岗位培训，极大地调动了青年员工的积极性和工作热情。

多年来，伊美区分公司营业班组获得省级青年文明号、全国巾帼文明岗等荣誉称号，被认定为“一星级全国青年文明号”集体。

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