“心”升级，四川移动做优智慧“云服务”

2023-05-26 10:54:07来源：人民邮电报

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伴随着以5G为代表的新一代信息技术快速发展，社会数智化进程进一步加快。在数字技术的驱动下，中国移动四川公司始终坚持以人民为中心的发展思想，在创新举措让线下服务“零距离”的基础上，将更加科学、贴心的手段运用到服务能力的升级中，持续做优“云服务”，让线上服务更“智慧”。

让10086服务“看得见”

“您好，我是中国移动视频客服，可以展示下您现在路由器的状态吗？”成都武侯区浆洗街的王阿姨由于路由器设置不当，无法连接到宽带网络，中国移动5G视频客服远程面对面教王阿姨设置好了路由器，成功连上Wi-Fi网络。

为开拓“看得见的服务”,四川移动推出“5G视频客服”，为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验，可在介绍或解释复杂业务时，以图文等形式推送至客户，做清晰的展示；通过“同屏卡片”服务，与客户进行互动，配合重点圈注功能，实现复杂业务简单化、透明化；在办理报停挂失、密码重置等业务时，可通过人脸认证实现快速鉴别；在处理家庭宽带的咨询时，可远程视频排障，处理解决率达80%。据统计，仅2022年，四川移动10086视频客服就受理11万个客户咨询。

让在线智能客服“更懂您”

李先生家里的宽带发生了故障，无法上网，他进入中国移动APP在线客服页面，不用输入一个字，便通过智能化菜单一步步精准排查宽带问题，最终通过在线智能宽带检测功能将故障定位为路由器设置问题。李先生表示这次体验操作简单便捷，更加专业快速地解决了家里的宽带故障问题。

为洞察客户感知、“秒懂”客户诉求，四川移动持续深化运营10086全智能综合服务门户、“大音平台”（客户感知提升管理平台）等，通过数据驱动、AI赋能等创新手段，构建客户感知的洞察和预判能力。目前，10086在线客服智能问答已具备特色服务、热门问题、智能问答等功能，7×24小时全天候智能服务，客户足不出户即可随时随地轻松通过线上咨询和办理套餐、流量、宽带、话费充值等业务，大幅提升了客户办理业务的效率和体验，2022年共解决客户咨询问题360万件。

让营业厅预约服务“更自主”

甘孜康定的潘先生说：“以前去营业厅办理业务，遇到人多要排很久的队，现在好了，直接可以在手机上预约排号，还可以实时查看排队情况、自由掌握到厅时间，让我的时间安排更灵活、自由。”

为解决营业厅排队等候的问题，四川移动推出营业厅线上预约排队服务，只需登录中国移动APP，进入“我的服务”单击“在线取号”，就可以选择想要办理业务的门店，然后点击“在线预约”完成取号流程，实现“人未出门先排队”，还可在APP上随时查看排队信息，大大节省了现场排队的等候时间，让客户安排“更自主”。目前，该项服务已覆盖全省所有市州城区主要营业厅。

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