重庆移动创新数智员工应用赋能生产一线|环球速递

2023-04-26 09:51:44来源：人民邮电报

(资料图片仅供参考)

重庆移动依托智慧中台“磐匠”数智员工（IPA）能力，开展本地化创新改造。创新“AI﹢专家经验﹢数智员工”融合赋能机制，将业务专家经验固化至机器人流程，融合AI能力训练注智。自研开发市场、客服、网络、政企、智能运维等领域机器人。技术侧采用本地云化部署，提升数智员工执行成功率和客户使用感知。截至目前，累计创新自研改造70个数智员工应用场景，每年节约人力超2万人天。

数智员工“客服小娴”，主要用于客服投诉闭环管理，通过自动开展投诉工单闭环核查、流程创建及跟踪、投诉处理等工作，已在重庆移动35个分公司全部推广使用，大幅提升投诉处理效率，解决投诉工单闭环处理不及时问题，推进降本增效。月累计处理投诉单5万单。自“客服小娴”2022年5月上线以来，现有人均处理效率提升20倍，分公司客户重复投诉率减少30%，申诉率减少25%，提升了客服投诉工单处理的及时性，释放了一线人力。

数智员工“电费小智”，通过赋能嵌入基站电费信息维护、报账单识别、信息录入、电量稽核等8个主要电费报账环节，已在重庆移动35个分公司投入使用。它能结合设备功耗数据开展稽核工作，更加准确、高效，可替代人工现场稽核工作，大量节约人工。还可以在稽核过程中发现部分资源数据关联问题，推动问题解决，促进管理精细化落地。此外，通过长期积累、沉淀电费运行数据，“电费小智”还能为后续降本增效提供丰富的大数据，并为后续管理工作提供决策支持数据。目前，重庆移动电费数据报账效率提升近10倍，准确率超99%。

短信端口实名审核“数智员工”，融合光学字符图片识别能力，自动开展短信端口企业签名审核、授权书审核、代理商名称审核等工作，代替人工进行自动稽核，提升稽核效率，避免短信端口实名信息不一致，实现投诉使用方快速回查，通过对短信端口实名登记稽核降低垃圾短信风险。目前，较人工稽核效率提升20倍以上，已累计完成35万单稽核任务。

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